[Part 1] The Power Of Review: Những Ảnh Hưởng Của Review Lên Hành Vi Mua Hàng

Trong lịch sử ngành thương mại, reviews là một khái niệm tương đối mới nhưng lại phát triển và tạo ảnh hưởng nhanh chóng. Những tác động của review lên hành vi và quyết định mua hàng ngày một rõ ràng hơn. Đó là bởi vì các reviews thường đến từ những nguồn khách quan và đáng tin cậy, cung cấp các thông tin hữu ích cho quyết định mua hàng của khách.

Trong một nghiên cứu được thực hiện bởi PowerReviews vào năm 2021, khảo sát hơn 6,500 U.S. consumer để tìm hiểu về mức độ quan tâm đến review của consumer khi mua hàng, và những tác động của review lên hành vi mua sắm online và in-store của người tiêu dùng. SenPrints xin được chia sẻ những sự thật hữu ích được tìm thấy từ nghiên cứu này và đưa ra những giải pháp để các brand và online store có thể tận dụng Review để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tăng độ trust và vị thế trên thị trường.

KHÁCH HÀNG NGÀY CÀNG CHÚ TRỌNG ĐẾN RATING VÀ REVIEW

Hầu như tất cả online shopper đều đọc review trước khi mua hàng

Trong hơn một thập kỷ qua, cùng với sự phát triển nhanh chóng của ngành e-commerce, Rating và Review cũng ngày càng chiếm vị trí quan trọng và thiết yếu hơn trong hành vi mua hàng. Ngày nay, 99% người tiêu dùng sẽ đọc review trước khi mua sắm online, trong đó có 61% luôn luôn đọc review, và hơn 1/3 đọc review thường xuyên.

Cả các in-store shopper cũng đọc review khi ra quyết định mua

Hơn một nửa người tham gia (57%) trả lời rằng họ cũng đọc các review trước khi ra quyết định mua tại cửa hàng.

Đáng chú ý, Millennials là đối tượng check review khi mua hàng in-store nhiều nhất, chiếm 63%, trong khi các đối tượng Boomers chỉ chiếm hơn 1/3.

REVIEWS VÀ RATING TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG NHƯ THẾ NÀO?

Review là yếu tố được cân nhắc đầu tiên trong hành vi mua hàng

Những năm trước, giá là yếu tố được cân nhắc đầu tiên khi ra quyết định mua hàng. Nhưng hiện tại, Reviews là yếu tố có ảnh hưởng đầu tiên và nhiều nhất đến hành vi mua hàng của khách, vượt qua cả những yếu tố quan trọng khác như free shipping, brand, giá, ý kiến từ gia đình và bạn bè.

Khách hàng có xu hướng ngưng hoặc trì hoãn hành vi mua khi không đọc được Reviews  

Mức ảnh hưởng của Review lớn đến mức có nhiều khách hàng sẽ quyết định không mua khi không đọc được review về sản phẩm/brand.

86% online shopper quyết định ngưng/trì hoãn việc mua hàng khi không đọc được review.

Và 51% in-store shopper sẽ không mua hàng khi không tìm được review để đọc.

Trong đó, các thế hệ trẻ như Gen Z và Millennials có xu hướng bỏ giỏ hàng (abandon cart) khi không tìm được review về sản phẩm mà họ đang cân nhắc.

NHỮNG KHÍA CẠNH MÀ REVIEW CÓ ẢNH HƯỞNG NHẤT

Reviews rất có ảnh hưởng với các sản phẩm đắt tiền

Việc mua hàng luôn đi kèm với rủi ro, và món hàng càng cao tiền thì rủi ro càng cao. Thật dễ hiểu khi 80% consumer cho biết sản phẩm càng đắt tiền, thì họ đọc càng nhiều review. Người có thu nhập càng cao thì đọc càng nhiều review khi mua sản phẩm đắt tiền.

Và người tiêu dùng càng trẻ thì lại đọc càng nhiều review khi mua các sản phẩm đắt tiền.

Reviews là yếu tố thiết yếu cho nhiều danh mục sản phẩm

Người tiêu dùng đọc review cho hầu hết các ngành hàng sản phẩm khác nhau. Và top các ngành hàng mà review có tầm ảnh hưởng nhất bao gồm: electronics (95%), appliances (87%), health and beauty (83%), computers (81%), clothing (75%), shoes (68%), home and garden (67%), toys (54%), groceries (42%) và baby (40%)

KHÁCH HÀNG ĐỌC REVIEWS TỪ NHỮNG KÊNH NÀO

Consumer tìm trên những website có reviews

Khi shopping online, 79% consumer tìm những trang web có Product Review để mua.

Đáng chú ý, 85% Millennials tìm các website có review để mua, trong khi chỉ có 70% Boomers làm vậy.

Và 88% consumer cho biết họ sẽ ra quyết định mua một món hàng trên app điện thoại hoặc website có tích hợp với Product Reviews.

Consumer đọc reviews từ nhiều website khác nhau

Amazon dẫn đầu list với 95% consumer đọc review ở đây. Các retail websites như Target.com và Walmart.com ở vị trí thứ 2 với 93% shopper cho biết họ đọc review trên accs trang này. Và các website của các brand như Gap.com và Nike.com cũng không bị bỏ quá xa.

SHOPPER TƯƠNG TÁC VỚI REVIEW NHƯ THẾ NÀO

Phần lớn người tiêu dùng đọc từ 1-10 reviews

Phần lớn consumer (53%) đọc từ 1-10 reviews, khoảng 29% đọc từ 11-25 reviews, và 18% còn lại đọc từ 26 reviews trở lên. Dĩ nhiên, số lượng review 1 consumer đọc sẽ khác nhau tuỳ thuộc vào giá trị sản phẩm mà họ mua.

NHỮNG YẾU TỐ QUAN TRỌNG NHẤT TRONG REVIEW MÀ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM

Shopper quan tâm đến rất nhiều yếu tố trong reviews

Khi đọc review, khách hàng sẽ quan tâm đến rất nhiều yếu tố. Yếu đố đầu tiên và quan trọng nhất là Rating, 77% shopper xem yếu tố này là key factor khi đọc review. Nhưng yếu tố quan trọng tiếp theo bao gồm: số lượng review (75%), thời gian cập nhật review (71%), mức độ chi tiết và cụ thể của review (56%), và ngữ pháp và chính tả trong bài review nằm ở mức quan tâm thấp nhất (chỉ 32%).

Rating và yếu tố quan trọng nhất – Nhưng Rating sẽ được Trust hơn khi đi cùng với đoạn review bên dưới.

77% consumers cho biết mức rating trung bình là một yếu tố mà họ cân nhắc khi đọc reviews.

Tuy nhiên, review chỉ có rating mà không có mô tả chi tiết thường ít được trust hơn. 52% shopper cho biết họ thường không tin tưởng các mức rating cao không đi cùng review chi tiết.

(To Be Continued)

Source: PowerReview